Denunciar cobranza abusiva en tribunal competente online

El acoso telefónico, los correos amenazantes y las cartas que simulan resoluciones judiciales son prácticas de cobranza extrajudicial abusiva prohibidas por la Ley de Protección del Consumidor. Si la empresa insiste, cualquier persona mayor de edad puede denunciar gratis, en línea y sin abogado, ante el Juzgado de Policía Local competente. A continuación encontrarás una guía integral: desde los fundamentos legales y la preparación de pruebas, hasta la presentación electrónica del reclamo y la audiencia remota. Incluye enlaces directos a portales oficiales, plantillas descargables y criterios recientes de la Corte que te ayudarán a obtener sanción e indemnización.

Marco jurídico que ampara la denuncia

La Ley de Protección del Consumidor establece en su artículo treinta y siete A que las gestiones de cobro no pueden hostigar, amenazar ni falsear documentos; infracción sancionada con multa de hasta setecientas unidades tributarias mensuales. El reclamo se tramita ante el juez de policía local del domicilio del deudor o del lugar donde se efectuó la gestión de cobro, según lo confirma la ficha oficial de SERNAC sobre denuncias individuales.

Otras normas complementarias

• Reglamento de Cobranzas dictado por SERNAC, que fija horarios y canales permitidos para contactar al deudor.
• Circular de la Comisión para el Mercado Financiero que obliga a los bancos a registrar y fiscalizar a sus empresas de cobranzas.

Identificación de conductas abusivas

Indicadores típicos de hostigamiento

Llamadas fuera del rango ocho a veinte horas; contacto a familiares sin autorización; envío de documentos que aparentan ser notificaciones judiciales; uso de lenguaje intimidante o insultante; revelación de la deuda a terceros. Estos actos fueron agrupados por SERNAC en su campaña «No me hostiguen».

Documentación necesaria

• Registro de llamadas (captura de pantalla, listado de teléfono).
• Copia de correos, mensajes o cartas con membretes falsos.
• Audio o video cuando existan amenazas verbales.
• Certificado de reclamo previo ingresado en SERNAC, opcional pero útil para probar buena fe del consumidor.

Preparación de la acción judicial

Elección del tribunal competente

Utiliza el buscador «Consulta de juzgados» en la Oficina Judicial Virtual; ingresa tu comuna y selecciona el Juzgado de Policía Local con competencia en Ley de Consumidor.

Redacción del escrito de denuncia

Descarga la plantilla de Conadecus o la que provee SERNAC y reemplaza los campos: identificación de las partes, hechos, normas infringidas y peticiones (multa, reparación moral y cese de la conducta).

Claves de redacción

Cita siempre el artículo treinta y siete A y describe de forma cronológica cada contacto abusivo. Adjunta los medios de prueba digitalizados y solicita multa a beneficio municipal más indemnización por daño moral, siguiendo jurisprudencia de la Corte de Santiago.

Ingreso electrónico de la denuncia

Acceso con ClaveÚnica

Entra a la Oficina Judicial Virtual y selecciona «Presentación escrita». Sube el escrito en PDF junto con los anexos; el sistema genera número de ingreso y notifica al tribunal.

Costo y exención de arancel

Las denuncias por Ley de Consumidor están exentas de tasa judicial; solo pagas si solicitas copias certificadas, trámite que se puede hacer vía WebPay.

Etapa de notificación y contestación

Notificación a la empresa

El tribunal despacha oficio a la empresa de cobranza o al proveedor; puede ser correo electrónico certificado o carta certificada según datos del reclamo ante SERNAC.

Contestación y conciliación

La demandada tiene diez días para responder; puede ofrecer acuerdo. SERNAC sugiere aceptar solo si cesa la conducta y paga indemnización proporcional al daño.

Audiencia remota y prueba digital

Conexión por videoconferencia

Recibirás enlace Zoom o Jitsi; prueba audio y cámara con antelación. El juez admite pantallazo de llamadas, correos y grabaciones como prueba documental electrónica.

Criterios para cuantificar el daño

La Corte ha concedido entre una y quince unidades tributarias mensuales por hostigamiento persistente, evaluando frecuencia, lenguaje y afectación psicológica.

Sentencia y vías de impugnación

Contenido del fallo

Debe ordenar: cese de cobranzas irregulares, multa a beneficio municipal, indemnización al consumidor y publicación de rectificación si hubo difusión pública de la deuda.

Recurso de apelación

Se interpone ante la Corte de Apelaciones dentro de cinco días; presenta escrito en la misma OJV. La Corte revisa legalidad y proporcionalidad de la multa.

Recomendaciones finales y autodefensa digital

Bloqueo inteligente de llamadas

Configura filtros de confianza en tu teléfono; registra cada intento de contacto fuera del horario legal.

Uso de reclamo previo en SERNAC

Aunque no es requisito, agiliza la causa porque demuestra que la empresa fue advertida; además SERNAC puede iniciar acción colectiva si hay múltiples afectados.

Conservación de evidencia

Guarda correos y grabaciones en formato PDF o MP3 con sello de tiempo; la OJV admite metadatos para verificar autenticidad.

Las gestiones de cobranza extrajudicial se han convertido en la segunda causa de reclamos financieros en Chile y, desde 2023, operan bajo un ecosistema cada vez más fiscalizado por SERNAC, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y los juzgados de policía local. Este complemento profundiza en el nuevo Reglamento de Cobranzas, la herramienta “No me hostiguen”, las sanciones que está aplicando la justicia y la coordinación con la CMF para frenar a los call-centers abusivos. También ofrece modelos de escritos actualizados, tácticas probatorias avanzadas y un panorama de acciones colectivas que ya están devolviendo dinero a miles de consumidores.

Nuevos límites del Reglamento de Cobranzas

Contacto máximo y horarios permitidos

El reglamento, actualizado durante 2024, reduce a dos los días por semana en que la empresa puede llamar al deudor y prohíbe gestiones fuera del tramo 8 a 20 h. Incumplir esta regla genera infracción directa del artículo 37 A de la Ley del Consumidor, sancionable con hasta 700 UTM.

Cese automático al iniciar juicio

La Ley 21 320 obliga a terminar toda cobranza extrajudicial en cuanto el proveedor presenta demanda ejecutiva o de cobro contra el deudor. Si el call-center persiste, basta adjuntar la carátula del proceso al juzgado de policía local para acreditar el hostigamiento.

Plataformas de denuncia previas a la vía judicial

“No me hostiguen” de SERNAC

Ingresa en el Portal del Consumidor, elige Reclamo → “No me hostiguen” y completa el formulario con los antecedentes de la empresa; SERNAC deriva aviso preventivo al proveedor y emite constancia descargable en PDF, útil como prueba de buena fe ante el tribunal.

Acción colectiva cuando existe interés difuso

Si SERNAC detecta patrones masivos –por ejemplo, iguales scripts intimidatorios– puede iniciar juicios colectivos. En 2024 demandó a General Motors por cláusulas abusivas en financiamiento y cobros indebidos, caso que ya suma más de cincuenta mil consumidores beneficiados.

Fiscalización financiera: rol de la CMF

Registro de sociedades de cobranza

Desde la Circular CMF 2 335/2023, los bancos deben informar mensualmente qué call-centers usan, sus políticas de contacto y el detalle de denuncias recibidas. El registro público puede consultarse en CMF Educa y permite identificar si la empresa que lo acosa está habilitada.

Coordinación CMF–SERNAC

Ambas agencias comparten alertas: cuando SERNAC multó reiteradamente a un proveedor por hostigamiento, la CMF exigió planes de mejora como condición para renovar la licencia bancaria.

Pruebas digitales de hostigamiento: buenas prácticas

Captura forense de llamadas

Utiliza la función “exportar registro” de tu smartphone: el archivo .csv incluye número, duración y horario; adjúntalo al escrito como documento electrónico. El juez de policía local ha aceptado este formato en fallos de 2023 y 2024.

Verificación de correos intimidatorios

Descarga el mensaje como .eml para preservar encabezados; en la audiencia remota puedes compartir pantalla y el tribunal valida metadatos de origen.

Jurisprudencia reciente y criterios de multa

Acoso reiterado

La Corte de Santiago confirmó una multa de 150 UTM y daño moral de 1 UTM por 47 llamadas en un mes, señalando que “la presión sistemática excede la necesidad de información”.

Simulación de documentos judiciales

La Corte Suprema dictó sentencia 106 776-2023: consideró engaño grave el uso de logos del Poder Judicial en cartas de cobro y elevó la indemnización a 10 UTM.

Persistencia después de la demanda ejecutiva

En fallo de 2024, un juzgado de policía local aplicó la Ley 21 320 y sancionó con 200 UTM por continuar cobrando tras iniciar el juicio, subrayando la “doble persecución ilícita”.

Estadísticas 2024: magnitud del problema

Reclamos financieros

SERNAC recibió 43 000 reclamos en el segundo semestre 2024; el 18 % correspondió a cobros o cobranzas indebidas, con una leve alza respecto de 2023.

Quejas específicas de hostigamiento

Solo en enero-abril 2024 se registraron 276 quejas formalizadas contra call-centers por llamadas fuera de horario, según boletín estadístico del Servicio.

Modelos de escritos y cálculo de indemnización

Plantilla avanzada de Conadecus

Incluye sección de “Daño moral”, tabla de llamadas y solicitud de multa máxima; se descarga en formato Word para edición directa.

Método de cuantificación

Comparar frecuencia del hostigamiento con precedentes: si pasó de 10 a 50 llamadas mensuales, justificar 5 UTM por estrés, siguiendo criterio Corte Santiago 2023.

Después de la sentencia: cobro y seguimiento

Registro en Boletín Comercial

Una vez firme, puedes inscribir la sentencia en Dicom; muchos proveedores pagan para evitar bloqueo crediticio. Solicita certificación en el juzgado y preséntala a Equifax.

Ejecución de la multa municipal

La Tesorería de la comuna cobra la multa; si la empresa no paga, el municipio puede iniciar gestión de cobro prejudicial.

Pasos rápidos para la autodefensa digital

• Guarda cada llamada en registro automático
• Solicita a tu operador detalle mensual
• Usa la app «No me hostiguen» como constancia previa
• Presenta denuncia online con tus pruebas
• Sigue la causa en OJV y asiste a audiencia virtual

Con la entrada en vigor del Reglamento de Cobranzas, la coordinación con la CMF y la jurisprudencia que sanciona con fuerza el hostigamiento, hoy el consumidor tiene más herramientas que nunca para detener y castigar la cobranza abusiva. Reúne evidencia, usa los portales gratuitos y exige tus derechos: la ley y los tribunales están de tu lado.